在3·15来临之际，今日起，《中国陶瓷报道》开辟专栏，对在陶瓷消费中所产生的纠纷和事件进行报道。今天，就让我们来说说陶瓷网购。随着网购群体的增加，消费者通过网购方式买陶瓷用品，收到货后因退货问题与商家发生纠纷，正成为陶瓷日用品消费投诉的一大门类。网购陶瓷能否7天无理由退换货，退货运费谁埋单？日前，江西省景德镇市市场和质量监督管理局投诉举报中心公布的此类案例，为消费者提供了消费指导。
2016年11月3日，江西省景德镇市市场和质量监督管理局投诉举报中心接到一位海南消费者的投诉电话。这位消费者称，他于当年10月份在淘宝的天猫商城看陶瓷餐具，在一个天猫陶瓷店花费263元，购买了一套56头的餐具，然而商家发来的餐具与他购买的有出入，他收货检验看到的是一套28头的餐具。他随后与商家联系，要求退货退款，但是商家一直推脱，导致他在网购平台无法退货退款。
针对这位消费者反映的情况，江西省景德镇市消费者权益保护局进行调查了解，发现双方就退货退款问题的症结在于退货产生的运输费用和风险谁来承担。
江西省景德镇市消费者权益保护局副局长 张细古 |
通过我们现场执法人员的了解 是这样的 商家是同意退货的 但是在退货过程中 运输过程中 因为陶瓷会产生破损（可能） 运途的破损责任 或者风险 他是说要消费者来承担 所以消费者认为不合理 所以这样导致纠纷
如果不是这种情况（发错货） 他就可能存在欺诈的行为 后来我们了解是疏忽的存在 但是这个情况 风险不应该转嫁给消费者 是商家的责任造成的 应该商家来承担这个责任 后来经过我们调解完了之后 商家答应 在运输途中有任何风险 由商家来承担
消费者购买的是56头餐具，结果发来的是28头餐具。经调查，实际情况是商家发货环节出现问题，网店工作人员将这笔订单与另一名消费者的订单搞混了，导致发错货。
关于这类消费纠纷的责任认定，在这法律中有明确的说明。《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
在该案例中，双方就陶瓷退货运费发生的纠纷较有代表性，这与陶瓷材质的易碎特点，运输包装的专业性不无关系。商家发出的陶瓷在包装时会注意防震抗摔，尽可能保证货品到消费者手中的完好，而消费者拆件后退换货，其本人或承运的快递公司未必懂得陶瓷的专业包装，予以寄回，这就可能造成陶瓷在运输中的破损等情况。
江西省景德镇市消费者权益保护局副局长 张细古 |
应该来说 还算典型 因为我们按照一般消费类型 七天无理由退货是没有问题的 但是陶瓷存在特殊性 因为它是易破损 所以在运途过程中 有一些破损的情况 这样就产生一个比别的商品 多出一份风险的纠纷情况出现 现在包括在购买过程中 破损情况是我们接到投诉量也是比较大的。
消费者权益保护部门在此提示，商品运输的物流风险可以通过购买保险，进行保价等方式予以保障。在今年3.15期间，《中国陶瓷报道》将持续关注报道陶瓷领域内的消费陷阱、消费维权事件，访谈律师、专家，解答分析各种消费问题、法律误区，让消费者明白消费，轻松维权。
